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La réponse à vos questions
Réaliser une enquête de satisfaction
satisfaction
Pour tirer votre organisation vers le haut, il vous faut comprendre vos clients, savoir à quels enjeux ils sont confrontés. Mener une enquête de satisfaction auprès d'eux vous éclairera et vous permettra de déterminer dans quels axes porter vos efforts. Vous pourrez alors décider des mesures à prendre, et mener des actions très ciblées.

En marketing, il est courant de dire qu'un client satisfait parlera de vous et de vos produits à trois personnes tandis qu'un client mécontent partagera son sentiment auprès de onze personnes. Dans ces conditions, il est évident que satisfaire sa clientèle est un enjeu de taille pour toute organisation digne de ce nom. Mais qu'est ce que la satisfaction ? Celle-ci se définit comme l'écart entre le produit ou service consommé et les attentes initiales.

Il n'est pas rare qu'une étude de satisfaction crée une certaine tension au sein d'une organisation. Les collaborateurs peuvent se sentir personnellement visés par le jugement des clients, l'ambiance devenir pesante. Si vous communiquez bien en amont, cela évitera que ne s'installe une telle atmosphère néfaste. Il ne s'agit en effet pas de distribuer des bons et mauvais points mais bien, grâce aux informations recueillies, de prendre des décisions quant aux actions à mener pour améliorer le produit ou service proposé. Une enquête ne doit en aucun cas être le point de départ de conflits internes, mais une remise en question de chacun pour le bien-être et le bon fonctionnement de toute l'entreprise.

Comme nous l'avons vu, l'enquête de satisfaction mesure l'écart entre la réalité de vos produits ou services et les attentes des consommateurs. C'est donc une enquête sur leur vécu, sur leur expérience qu'il vous faut réaliser. La première étape consiste à construire le questionnaire. Pour cela, une réunion en interne avec des membres des services concernés vous permettra de mettre en lumière les différents thèmes à aborder : commandes, délais, livraisons, produits, service après vente, etc. Ensuite, il est souvent utile de rencontrer en face à face quelques clients, cette étape faisant ressortir les critères essentiels pour eux et les qualités premières d'un bon fournisseur.

Ensuite, le questionnaire sera réalisé dans cet esprit : comment se situe votre service par rapport aux attentes de votre clientèle ? Il sera aussi pertinent de les interroger sur votre positionnement par rapport à certains de vos concurrents et de recueillir des idées susceptibles d'orienter vos actions futures.

Administrer votre questionnaire par internet vous donnera toute liberté d'interroger un nombre important de vos clients. Vous augmenterez ainsi sensiblement la fiabilité statistique de votre enquête. Vous pourrez également dépasser facilement les frontières grâce à un questionnaire multilingue...

Remarquez qu'en pratique, même si il est possible d'aborder l'ensemble du processus de vente dans votre enquête de satisfaction, vous pourrez également vous concentrer sur un service voire sur des cas particuliers (une enquête de satisfaction pourrait concerner simplement votre service réclamations par exemple,...). De même, il n'est pas rare de réaliser des enquêtes de satisfaction interne afin de mesurer si le travail de tel ou tel service concorde avec les besoins et attentes des autres collaborateurs.

L'enquête de satisfaction est sur le principe une des enquêtes les plus effectuées. Celle-ci demande cependant rigueur et travail en amont afin d'assurer des résultats pertinents qui vous permettront ensuite de prendre les bonnes décisions de gestion.
19/07/2017
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