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La réponse à vos questions
Osez l'enquête miroir
Réaliser une enquête de satisfaction nécessite, avant toute chose, une réelle communication au sein de l'entreprise et plus particulièrement auprès des services en relation avec les clients. Cet échange doit être sincère et pédagogique afin que chacun comprenne parfaitement les enjeux d'une telle enquête. Mener parallèlement une enquête miroir auprès de vos employés améliorera la prise de conscience collective et optimisera ensuite la prise de décisions.

L'enquête de satisfaction est parfois mal comprise au sein des entreprises... ou plutôt mal acceptée. Les membres des équipes en relation avec les clients (commerciaux, livreurs, réparateurs, etc.) peuvent se sentir personnellement visés par une telle démarche.
Des appréciations en demi teinte voire négatives pourraient en effet mettre en cause la qualité du travail d'un individu en particulier ou plus largement d'un service dans sa totalité.
Or, une enquête de satisfaction est indispensable pour progresser et s'améliorer car au sein d'une organisation, il est fréquent de constater un manque de recul et d'objectivité sur sa propre activité. Dans ce contexte, seul le jugement du client pourra mettre en lumière les faiblesses et les dysfonctionnements.

Le succès d'une enquête de satisfaction passe donc d'abord par une communication forte et pertinente au sein de l'organisation. L'objectif n'est pas de sanctionner mais bien de tirer des conclusions et d'agir en conséquence. Cela doit être bien compris par l'ensemble du personnel. Les informations recueillies doivent être un catalyseur, un moyen de comprendre dans le but de mener ensuite des actions correctives ou d'amélioration. Même si chacun devra prendre ses responsabilités, c'est avant tout une prise de conscience collective qui est nécessaire.

L'enquête miroir vous aidera à mobiliser vos équipes face au défi que représente l'enquête de satisfaction. Son principe est simple : administrer à vos équipes le même questionnaire qu'à vos clients. Chaque individu pourra ainsi se concentrer pleinement sur chaque critère d'évaluation, mener une réflexion approfondie sur son travail personnel mais également sur le fonctionnement global de l'organisation.

L'atmosphère sera plus saine et plus sereine, chacun attendra avec impatience et intérêt les appréciations des clients. Vos employés se sentiront concernés tout en étant dans une dynamique positive propice au changement.


De plus, mais cela doit bien sûr rester secret... dans la grande majorité des cas, l'enquête miroir sera rassurante... En pratique, les employés ont en effet souvent tendance à se sous-estimer. Il y a donc fort à parier qu'au final, les « plus méchants » ne seront pas les clients...
25/04/2017
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